5 CRM- und ERP-Herausforderungen für Telekommunikationsanbieter in 2024

Die verschärfte Konkurrenz zwingt Branchenakteure dazu, ihre Fähigkeiten zu überdenken, da sie mehr Wert bieten müssen, um Kundenabwanderung zu reduzieren und Umsätze zu steigern. Um diese ehrgeizigen Ziele zu erreichen, investieren Telekommunikationsunternehmen in Technologie, insbesondere in Unternehmenssysteme wie ERPs und CRMs.

Wie aus den Definitionen hervorgeht, sind sowohl CRMs als auch ERPs für Telekommunikationsbetreiber unerlässlich, die ihr Geschäft auf effektivste Weise führen möchten. Trotz der Vorteile, die diese Systeme bieten, können ihre Implementierung jedoch mit bestimmten Herausforderungen einhergehen. Fast ein Jahrzehnt Forschung von Gartner, Forrester und anderen Unternehmen zeigt, dass bis zu 70 % aller CRM-Projekte scheitern.

In der Tat ist die Implementierung von CRM- und ERP-Systemen keine einfache Aufgabe für Telekommunikationsunternehmen. Wir haben eine Liste der häufigsten Herausforderungen und vor allem Lösungsansätze zusammengestellt, um Telcos dabei zu unterstützen, ihre Softwareimplementierungsprojekte erfolgreich abzuschließen.

Eine Größe passt nicht für alle

Ein Problem mit Standardsoftware ist, dass sie einen Einheitsansatz bietet, der nicht für alle passt. Die Geschäftsprozesse eines Automobilherstellers und -zulieferers unterscheiden sich jedoch von denen eines Telekommunikationsbetreibers. Die Lösungen müssen das widerspiegeln.

Neben traditionellen Funktionen wie Abrechnung und Umsatzmanagement, Bestandskontrolle und anderen müssen Geschäftsprozesslösungen für Telekommunikationsunternehmen auch auf die spezifischen Anforderungen dieser Branche eingehen.

Echtzeit-Netzwerkbestandsmanagement, Netzwerkplanung und -gestaltung, Konfigurationsmanagement, Feldservice-Management und mehr – je maßgeschneiderter eine Lösung ist, desto besser können Telekommunikationsunternehmen ihre Ressourcen auf Geschäftschancen ausrichten und Umsätze steigern.

Wie man es richtig macht: Wenn Sie eine vorgefertigte Lösung wählen, stellen Sie sicher, dass Ihr Softwareanbieter Erfahrung in der Arbeit im Bereich Telekommunikation hat und einzigartige Anforderungen von Telekommunikationsunternehmen berücksichtigen kann. Die Entwicklung einer individuellen ERP- oder CRM-Lösung von Grund auf gibt Ihnen jedoch zweifellos maximale Kontrolle, damit Sie die Funktionen und die Funktionalität erhalten, die Ihr Telekommunikationsunternehmen benötigt.

Schlechte Benutzerfreundlichkeit

Schlechte Benutzerfreundlichkeit ist ein Problem, das oft moderne Lösungen plagt. Benutzerfreundlichkeitsprobleme können von überladenen Benutzeroberflächen, nicht intuitiver Navigation, übermäßig komplexen Workflows oder langsamer Leistung herrühren. Zum Beispiel sind CRMs oft mit zu vielen Funktionen überladen, während ERPs berüchtigt umständlich und schwer zu bedienen sind.

Doch im Zeitalter hoher Kundenerwartungen ist eine großartige Benutzererfahrung einer der wichtigsten Vorhersagen für eine erfolgreiche Systemimplementierung. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 88% der Industrieanwender an, sie würden Microsoft Excel lieber verwenden als eine schlecht gestaltete ERP-Lösung.

Wie man es richtig macht: Da Benutzerfreundlichkeit sich direkt in die Nutzerakzeptanz übersetzt, sollte eine sorgfältige Benutzerfreundlichkeitsprüfung in Ihren ERP-/CRM-Auswahlprozess einbezogen werden. Stellen Sie sicher, dass die Lösung, die Sie wählen, nicht übermäßig kompliziert ist, sodass Ihre Mitarbeiter keine Umwege suchen oder Zeit mit ineffizienten Prozessen verschwenden müssen.

Mangelnde Technologieintegration

Alle Ihre Unternehmenssysteme müssen gut miteinander funktionieren, damit Ihr Telekommunikationsunternehmen reibungslos läuft. Einer der bekanntesten — und einer der kostspieligsten — CRM-Fehlschläge ist vielleicht der Fall bei Vodafone, als das globale Telekommunikationsunternehmen versuchte, seine CRM-Systeme in einer einzigen Siebel-Plattform zu integrieren und zu konsolidieren. Während der Datenmigrationsphase wurden einige Konten fehlerhaft migriert, was letztendlich zu einer Geldstrafe von £4,6 Millionen führte.

Es ist keine Überraschung, dass der Mangel an Integration ganz oben auf der Liste der Hauptprobleme bei der CRM- und ERP-Einführung steht, wie im folgenden Diagramm dargestellt.

Wie man es richtig macht: Es ist von entscheidender Bedeutung, Ihre Integrationsanforderungen im Voraus zu planen, eine kohärente Integrationsstrategie vorzubereiten und sie Ihrem Softwareanbieter mitzuteilen. Weisen Sie Ressourcen für umfassende Integrationsprüfungen zu, um sicherzustellen, dass alle Daten ordnungsgemäß integriert wurden und die konsolidierten Unternehmenssysteme wie beabsichtigt funktionieren.