Über den Kunden
Elinext ist eine weltweit anerkannte Software-Engineering- und IT-Beratungsgruppe mit Entwicklungszentren und Geschäftsbüros in Europa und im asiatisch-pazifischen Raum.
Diese spezielle Initiative ist ein internes Projekt, das darauf ausgelegt ist, die tägliche Arbeit von Elinexts eigenen Teams zu optimieren. Die Lösung befreit Help-Desk-Ingenieure und andere Unternehmensmitarbeiter davon, sich auf Aufgaben mit höherem Impact zu konzentrieren, was letztendlich die Produktivität steigert, Feedback-Schleifen verkürzt und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert.
Genau wie Elinexts frühere Frameworks zu schlüsselfertigen Beschleunigern für Gesundheitswesen, Fintech und IoT-Produkte entwickelt haben, ist dieses interne System bereit, dieselben operativen Schwachstellen für externe Partner anzugehen. Mit anderen Worten, die heutige interne Innovation ist der morgige Wettbewerbsvorteil für Elinexts globale Kundschaft.
Geschäftliche Herausforderung
Das Help-Desk-Team war von der Menge der routinemäßigen Support-Anfragen überwältigt, was zu verzögerten Antwortzeiten und reduzierter Mitarbeiterzufriedenheit führte.
—Dies war ein bereits bestehender Schwachpunkt, der sich verschlechtert hatte, als das Unternehmen wuchs und mehr Mitarbeiter in verschiedenen Zeitzonen einstellte.
—Aus geschäftlicher Sicht war das Ziel, die interne operative Effizienz zu verbessern und eine schnellere Lösung von IT-Problemen zu gewährleisten, wodurch Ausfallzeiten minimiert und die Gesamtproduktivität gesteigert werden sollten.
—Technologisch zielte es darauf ab, Automatisierung und KI-gesteuerte Tools zu erforschen, um interne Support-Prozesse zu modernisieren, repetitive Aufgaben für IT-Mitarbeiter zu reduzieren und eine skalierbare Lösung zu schaffen, die mit dem Unternehmen wachsen könnte.
—Die Herausforderung war spezifisch für das Unternehmen, aber im Einklang mit einem breiteren Branchentrend, KI zur Optimierung interner Abläufe und Support-Funktionen zu nutzen: diesmal in Form eines Help-Desk-Chatbots.
Prozess
Projektentwicklung
Kein strikter Zeitplan für die Entwicklung des IT Support Chatbots wurde festgelegt — Der gesamte Prozess der Entwicklung des IT Support Chatbots dauerte etwa zwei Monate — Alle vier Teilnehmer des Projekts waren nur teilweise in die Arbeit am Chatbot im Support involviert, wenn sie freie Zeit von den kommerziellen Projekten des Unternehmens hatten — Manuelles Testen der Kernfunktionalität durch Teammitglieder (Entwickler) wurde durchgeführt. — Die Lösung wurde auf Elinexts interner virtueller Maschine durch Teammitglieder bereitgestellt und sofort für alle Elinext-Mitarbeiter verfügbar gemacht.
Endprodukt-Übersicht
Der Elinext HelpDesk Chatbot im Support ist ein interner Assistent, der darauf ausgelegt ist, den Prozess der Meldung von IT-Problemen innerhalb der Organisation zu optimieren. Als Teilzeitprojekt von einem kompakten Team von vier Personen entwickelt, nutzt der KI Chatbot FastAPI, LangChain, LangGraph und die OpenAI API, um eine konversationelle Schnittstelle für Elinext-Mitarbeiter zu bieten.
Zunächst mit FastAPI und OpenAIs LLM prototypisiert, demonstrierte das Projekt (IT Support Chatbot) schnell sein Potenzial zur Automatisierung von Help-Desk-Arbeitsabläufen. Nach der Validierung des Kernkonzepts integrierte das Team LangChain und LangGraph, um komplexere konversationelle Abläufe und Zustandsbehandlung zu verwalten. Diese tiefere Integration ermöglichte die Entwicklung eines benutzerdefinierten Tools namens Verarbeitungskomponente, das eine konsistente und genaue Informationsextraktion während der Problemmeldung gewährleistet.
Der Helpdesk Chatbot ermöglicht es Mitarbeitern, Probleme mit Unternehmenshardware oder -software in natürlicher Sprache zu beschreiben, auf dynamische Follow-up-Aufforderungen zu antworten und strukturierte Support-Tickets in Echtzeit zu generieren. Er kategorisiert Probleme automatisch, arbeitet rund um die Uhr und integriert sich direkt in Elinexts interne Problem-Tracking-Systeme.
Der KI Chatbot wurde intern auf Elinexts virtuellen Maschinen bereitgestellt und sofort für alle Mitarbeiter zugänglich gemacht, beginnend mit einer Fokusgruppe von 10–30 Nutzern. Manuelles Testen gewährleistete Stabilität, und Mitarbeiter-Feedback informiert weiterhin über iterative Verbesserungen.
Geschäftliche Auswirkungen für den Kunden
Die Einführung des IT Support Chatbots hat bereits begonnen, messbare Vorteile in den internen Abläufen zu liefern:
- 60% Reduktion der routinemäßigen Ticket-Erstellungsarbeitsbelastung für das IT-Help-Desk-Team, wodurch sie sich auf hochpriorisierte Aufgaben konzentrieren können.
- Deutlich schnellere Problemtriage dank automatischer Kategorisierung und strukturierter Datenextraktion aus natürlichsprachlicher Eingabe.
- 24/7 Problemmeldungsverfügbarkeit, die die Flexibilität für Mitarbeiter in mehreren Zeitzonen erhöht und Verzögerungen bei der Ticket-Einreichung reduziert.
- Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität, mit weniger Zeit, die darauf verwendet wird, auf IT-Support zu warten, und klarerer Kommunikation über gemeldete Probleme.
Indem es die Art und Weise transformiert, wie interner Support verwaltet wird, adressiert der Helpdesk Chatbot nicht nur unmittelbare operative Ineffizienzen, sondern dient auch als zukunftsorientiertes Asset in Elinexts Portfolio von Automatisierungslösungen.
